ITIL4 Управление финансами услуг: как считать деньги в IT

Пример: два IT-директора

Вася (без Financial Management)

Понедельник, 9:00. Кабинет CEO:

CEO: Вась, сколько у нас стоит IT?
Вася: Ну… миллиона три в месяц.
CEO: А конкретно?
Вася: Ну там зарплаты, сервера, лицензии… сложно сказать.
CEO: А почему бухгалтерия мне говорит про 4.5 миллиона?
Вася: Аааа… ну там еще интернет, телефония, облака…
CEO: А что именно дает эти 4.5 миллиона бизнесу?
Вася: Ну как что? Все работает же!
CEO: Вася, у нас кризис. Нужно сократить IT-бюджет на 30%.
Вася: Но как?! Все же нужно!

• Результат:
• Порезали все подряд
• Упала критическая система
• Бизнес потерял 10 миллионов
• Вася справедливо ищет новую работу

Петя (с Financial Management)

Понедельник, 9:00. Кабинет CEO:

CEO: Петь, сколько у нас стоит IT?
Петя: 4.2 миллиона в месяц. Вот детализация по сервисам.
CEO: Ого, подробно. А что самое дорогое?
Петя: CRM система = 1.2 млн/мес. Но она приносит 15 млн выручки.
CEO: А что можно оптимизировать?
Петя: Корпоративный портал = 100к/мес, используют 15% сотрудников. Можем заменить на бесплатный аналог, сэкономим 90к.
CEO: Отлично! Еще что?
Петя: Тестовые серверы простаивают 70% времени. Переведем в облако с почасовой оплатой: минус 100к/мес.
CEO: Петя, ты красавчик!

• Результат:
• Сэкономили без существенной потери качества
• Показали ценность IT для бизнеса
• Петя продемонстрировал профессионализм
• CEO доволен, Петю никто не уволит

В чем суть Service Financial Management

Представь, что твой IT-отдел это маленький бизнес внутри большого бизнеса. И как любой бизнес, он должен:

1. Знать свои расходы (сколько стоит каждый сервис)
2. Показывать свою ценность (что дает бизнесу каждый рубль)
3. Планировать бюджет (чтобы не было "внезапно кончились деньги")
4. Оптимизировать затраты (делать то же самое дешевле)

В ITIL это называется красиво Service Financial Management.

Три кита этой практики:

🐋 Кит 1: Budgeting (Бюджетирование)
Планируем, сколько денег нужно на год вперед. Не ну миллиона три, а конкретно: 2 млн на зарплаты, 800к на лицензии, 400к на железо.

🐋 Кит 2: Accounting (Учет)
Считаем, сколько реально потратили и на что. Каждый рубль должен быть учтен и привязан к конкретному сервису.

🐋 Кит 3: Charging (Тарификация)
Показываем бизнесу, сколько стоит каждый IT-сервис. Хотите CRM? Это будет стоить 50к в месяц на отдел.

🔥 Главные проблемы, которые решает

Проблема 1: IT это черная дыра для денег

Было: Бизнес не понимает, куда уходят миллионы на IT. Считает, что вы просто сидите в интернете.
Стало: Прозрачная отчетность. Email стоит .5к/пользователь/месяц, CRM = 2к, 1С = 3к. Итого на отдел продаж из 20 человек = 110к/мес.

Проблема 2: Внезапно кончились деньги

Было: Середина года, нужно купить сервер за 500к. Денег нет, бюджет потрачен.
Стало: Бюджет распланирован на год. Сервер заложен в Q3. Деньги зарезервированы.

Проблема 3: Все нужно, ничего нельзя урезать

Было: Кризис, нужно сократить бюджет. Вы не знаете, что резать. Режете наугад. Все ломается.
Стало: Видно, какие сервисы критичны (приносят деньги), какие можно оптимизировать, какие вообще не нужны.

Проблема 4: Почему IT такой дорогой?

Было: СЕО считает, что IT слишком много стоит. Вы не можете объяснить, почему.
Стало: Наш отдел продаж приносит 50 млн/год. IT-поддержка этого отдела стоит 2 млн/год. ROI = 2400%. Вопросы?

Как это работает обычно на практике

Шаг 1: Инвентаризация (что у нас вообще есть)

Составляем список всех IT-сервисов:

Для пользователей:

• Email (Яндекс.Почта для бизнеса)
• Корпоративный мессенджер (Telegram Business)
• Файловое хранилище (Яндекс.Диск)
• CRM система (Битрикс24)
• 1С Бухгалтерия
• Корпоративный сайт

Инфраструктура:

• Серверы (физические и виртуальные)
• Каналы связи (интернет, VPN)
• Системы безопасности (антивирус, файрвол)
• Резервное копирование

Поддержка:

• Техподдержка пользователей (helpdesk)
• Администрирование систем
• Разработка и доработки

Шаг 2: Расчет стоимости каждого сервиса

Берем сервис и считаем ВСЕ затраты на него:

Пример: CRM Битрикс24

Прямые затраты:

• Лицензия: 11к/мес (тариф "Компания" на 50 пользователей)
• Хостинг: 3к/мес (VPS для коробочной версии)
• Интеграции: 5к/мес (IP-телефония, email-рассылки)

Косвенные затраты:

• Администратор: 80к/мес × 20% времени = 16к/мес
• Техподдержка: 50к/мес × 10% времени = 5к/мес
• Обучение: 30к/квартал = 10к/мес

Итого: 50к/мес

На 50 пользователей = 1 000₽ на пользователя в месяц

Шаг 3: Привязка к бизнес-ценности

Теперь показываем, что дает этот сервис:

CRM Битрикс24:

• Используется отделом продаж (20 человек)
• Выручка отдела: 15 млн/мес
• Стоимость CRM: 51к/мес
• ROI: 29 300% (каждый рубль в CRM приносит 293 рубля выручки)

Вывод: Это критичный сервис, экономить на нем нельзя.

Корпоративный портал:

• Разработка: 500к₽
• Поддержка: 30к₽/мес
• Пользуются: 15 человек из 100
• Ценность для бизнеса: новости и объявления (есть бесплатные аналоги)

Вывод: Можно заменить на бесплатный Telegram-канал, сэкономить 30к/мес.

Шаг 4: Бюджетирование

Планируем бюджет на год по категориям:

Шаг 5: Учет и контроль

Каждый месяц сверяем план и факт:

Июль 2025 (план vs факт):

Шаг 6: Отчетность для бизнеса

Раз в квартал показываем руководству красивый дашборд

Ключевые метрики:

• ROI IT-отдела: 420% (каждый рубль в IT приносит 4.2 рубля бизнесу)
• Исполнение бюджета: 98% (отклонение в пределах нормы)
• Критичные сервисы: 100% uptime (ни одного серьезного сбоя)
• Оптимизация: 850к/мес сэкономлено без потери качества

Инструменты: от простого к сложному

Уровень 1: Google Sheets

Для кого: Малый бизнес, до 50 человек

Что делаем:

1. Создаем табличку со всеми IT-расходами
2. Разбиваем по сервисам и категориям
3. Считаем стоимость на пользователя
4. Обновляем раз в месяц

Плюсы: ✅ Бесплатно ✅ Просто ✅ Доступно везде ✅ Можно начать прямо сейчас

Минусы: ❌ Все вручную ❌ Легко ошибиться ❌ Нет автоматизации ❌ Нет интеграций

Шаблон таблички:

Время на внедрение: 1 день
Время на поддержку: 2 часа в месяц

Уровень 2: Битрикс24 + Google Sheets (от 1 990₽/мес)

Для кого: Средний бизнес, 50 до 200 человек

Что делаем:

• В Битрикс24 ведем задачи и проекты с указанием стоимости
• В Google Sheets сводим общую картину
• Настраиваем автоматическую выгрузку данных
• Строим графики и дашборды

Плюсы: ✅ Частичная автоматизация ✅ Связь с проектами ✅ Красивые отчеты

Минусы: ❌ Все еще много ручной работы ❌ Нет полной интеграции с бухгалтерией

Что добавляется:

• Учет времени сотрудников на проекты
• Автоматический расчет стоимости человеко-часа
• Отчеты по проектам с финансами
• Интеграция с CRM (видно, сколько стоит привлечение клиента)

Время на внедрение: 1 неделя
Время на поддержку: 4 часа в месяц

Уровень 3: 1С:Управление IT-отделом (от 30 000₽)

Для кого: Средний и крупный бизнес, 200+ человек

Что делаем:

• Полноценный учет всех IT-активов
• Автоматический расчет стоимости сервисов
• Интеграция с 1С:Бухгалтерия
• Бюджетирование и план-факт анализ
• Отчеты для руководства

Плюсы: ✅ Полная автоматизация ✅ Интеграция с бухгалтерией

Минусы: ❌ Дорого ❌ Сложно настроить ❌ Нужен специалист по 1С

Что умеет:

• Учет лицензий и сроков их окончания
• Расчет TCO (полной стоимости владения) для каждого актива
• Автоматическое распределение затрат по подразделениям
• Прогнозирование бюджета на основе истории
• Интеграция с системой заявок (видно, сколько стоит поддержка каждого сервиса)

Время на внедрение: 1 до 3 месяцев
Время на поддержку: 8 часов в месяц (первые полгода), потом 2 до 4 часа

Уровень 4: Собственная разработка (от 500 000₽)

Для кого: Крупный бизнес, 500+ человек, специфичные требования

Что делаем:

• Разрабатываем/интегрируем систему и аналитику под свои процессы
• Интегрируем со всеми существующими системами
• Строим аналитику и ML-модели для прогнозирования
• Создаем API для других отделов

Плюсы: ✅ Полный контроль ✅ Любые возможности ✅ Идеальная интеграция

Минусы: ❌ Очень дорого ❌ Долго разрабатывать ❌ Нужна команда на поддержку
❌ Риск переусложнить

Когда имеет смысл:

• У вас уникальные процессы, которые не покрывают готовые решения
• Бюджет IT больше 100 млн/год
• Есть команда разработки
• Готовы инвестировать в долгосрочную перспективу

Время на внедрение: 6 до 12 месяцев
Время на поддержку: Выделенная команда (2 до 3 человека)

Какие модели тарификации существуют?

Модель 1: Direct Costing (Прямые затраты)

Суть: Считаем только прямые затраты на сервис (лицензии, оборудование).

Пример:

• CRM Битрикс24: лицензия 12к/мес = 240₽/пользователь
• Email: Яндекс.Почта 150₽/пользователь
• 1С: лицензия 60к + сервер 20к = 80к на отдел

Плюсы: ✅ Просто считать ✅ Понятно бизнесу ✅ Быстро внедрить

Минусы: ❌ Не учитывает работу IT-специалистов ❌ Не видно реальной стоимости ❌ Нельзя сравнивать с аутсорсингом

Когда использовать: Малый бизнес, первый год внедрения Financial Management.

Модель 2: Full Costing (Полные затраты)

Суть: Считаем ВСЕ затраты: прямые + косвенные (зарплаты, электричество, аренда).

Пример CRM:

• Лицензия: 12к/мес
• Хостинг: 3к/мес
• Администратор (20% времени): 16к/мес
• Поддержка (10% времени): 5к/мес
• Обучение: 10к/мес
• Доля в инфраструктуре: 5к/мес
  Итого: 51к/мес = 1 020₽/пользователь

Плюсы: ✅ Реальная стоимость ✅ Можно сравнивать с аутсорсингом ✅ Видно, где оптимизировать

Минусы: ❌ Сложно считать ❌ Много допущений ❌ Нужна детальная аналитика

Когда использовать: Средний и крупный бизнес, когда нужно принимать решения об аутсорсинге или замене систем.

Модель 3: Activity-Based Costing (По видам деятельности)

Суть: Считаем стоимость каждой операции, потом суммируем.

Пример Email:

• Создание ящика: 500₽ (30 мин админа)
• Настройка на устройстве: 300₽ (15 мин поддержки)
• Обучение: 1 000₽ (1 час)
• Ежемесячная поддержка: 200₽ (инциденты)
• Лицензия: 150₽/мес

Первый месяц: 500 + 300 + 1000 + 200 + 150 = 2 150₽
Последующие месяцы: 200 + 150 = 350₽

Плюсы: ✅ Максимально точно ✅ Видно, на что уходит время ✅ Можно оптимизировать процессы

Минусы: ❌ Очень сложно ❌ Нужен учет времени ❌ Много данных

Когда использовать: Крупный бизнес с зрелыми процессами, когда нужна максимальная точность.

Модель 4: Tiered Pricing (Тарифные планы)

Суть: Создаем пакеты услуг, как у провайдеров.

Пример для сотрудника:

📦 Базовый (5 000₽/мес):

• Email
• Корпоративный мессенджер
• Файловое хранилище (50 ГБ)
• Базовая поддержка (ответ в течение 4 часов)

📦 Стандарт (10 000₽/мес):

• Все из Базового
• Доступ к CRM
• Файловое хранилище (200 ГБ)
• Приоритетная поддержка (ответ в течение 1 часа)
• Корпоративный ноутбук

📦 Премиум (20 000₽/мес):

• Все из Стандарта
• Доступ к аналитическим системам
• Файловое хранилище (1 ТБ)
• VIP-поддержка (ответ в течение 15 минут)
• Топовый ноутбук
• Мобильный телефон

Плюсы: ✅ Очень понятно бизнесу ✅ Легко планировать ✅ Стимулирует осознанный выбор

Минусы: ❌ Не все укладывается в пакеты ❌ Нужно много думать над тарифами ❌ Сложно менять

Когда использовать: Средний и крупный бизнес, когда хотите, чтобы подразделения сами выбирали уровень сервиса.

Какую модель выбрать?

Когда начинать применять?

Сигналы, что пора внедрять:

🚨 Красные флаги (срочно нужно):

• Руководство спрашивает "Сколько стоит IT?", а вы не знаете
• Бюджет кончился в середине года
• Не можете обосновать, почему нужны деньги на новый проект
• Бизнес считает IT дорогим и бесполезным
• Кризис, нужно сокращать расходы, но не знаете где

🟡 Желтые флаги (желательно):

• Компания растет, бюджет IT растет быстрее выручки
• Много систем, не понятно, какие реально нужны
• Хотите показать ценность IT для бизнеса
• Планируете переход на аутсорсинг или облака
• Нужно обосновать найм нового сотрудника

🟢 Зеленые флаги (для развития):

• Хотите оптимизировать затраты
• Внедряете другие практики ITIL
• Строите IT как сервисную организацию
• Хотите внедрить chargeback (подразделения платят за IT)

По размеру компании:

До 20 человек: Можно обойтись без формального Financial Management. Достаточно Excel-таблички с основными расходами.

20-50 человек: Пора начинать. Внедряйте базовый учет (Google Sheets, 1 день работы).

50-200 человек: Обязательно нужно. Полноценный учет с автоматизацией (Битрикс24 + Sheets, 1 неделя).

200-500 человек: Критически важно. Специализированное ПО (1С:УправлениеIT, 1-3 месяца).

500+ человек: Без этого никак. Выделенный специалист по финансам IT, возможно собственная разработка.

Как внедрять: пошаговый план

Этап 1: Подготовка (1 неделя)

День 1-2: Инвентаризация
День 3-4: Сбор данных о затратах
День 5: Выбор инструмента

Этап 2: Первый расчет (2 недели)

Неделя 1: Расчет стоимости сервисов

1. Прямые затраты
2. Косвенные затраты
3. Стоимость на пользователя

Пример расчета для CRM:

Прямые затраты:
- Лицензия Битрикс24: 11 990₽/мес
- Хостинг VPS: 3 000₽/мес
- IP-телефония: 5 000₽/мес
ИТОГО прямые: 19 990₽/мес

Косвенные затраты:
- Админ (80к/мес × 20%): 16 000₽/мес
- Поддержка (50к/мес × 10%): 5 000₽/мес
- Обучение (30к/квартал): 10 000₽/мес
- Инфраструктура (интернет, электричество): 1 000₽/мес
ИТОГО косвенные: 32 000₽/мес

ВСЕГО: 51 990₽/мес
На 50 пользователей = 1 040₽/пользователь/мес

Неделя 2: Создание реестра

Этап 3: Анализ и оптимизация (1 неделя)

Ищем возможности для экономии:

1. Неиспользуемые лицензии

• Проверяем, кто реально пользуется каждым сервисом
• Отключаем лицензии неактивных пользователей
• Экономия: обычно 10-20% бюджета на лицензии

2. Дублирующие сервисы

• Ищем системы с похожим функционалом
• Выбираем одну, отключаем остальные
• Пример: 3 разных мессенджера → оставляем один

3. Избыточные ресурсы

• Проверяем загрузку серверов и облачных ресурсов
• Уменьшаем то, что простаивает
• Экономия: 20-30% на инфраструктуре

4. Неэффективные процессы

• Ищем задачи, на которые уходит много времени
• Автоматизируем или упрощаем
• Экономия: высвобождается время специалистов

Этап 4: Бюджетирование (2 недели)

Неделя 1: План на год

На основе текущих затрат планируем бюджет:

1. Берем текущие расходы

• Умножаем месячные затраты на 12
• Добавляем известные разовые расходы (покупка оборудования)
• Закладываем индексацию зарплат (обычно 10% в год)

2. Добавляем планы развития

• Новые проекты
• Расширение команды
• Новые системы

3. Резервируем на непредвиденное

• Минимум 10% от бюджета
• Лучше 15-20%

Пример:

Текущие расходы: 3.8 млн/мес × 12 = 45.6 млн/год

Индексация зарплат: +2.4 млн/год
Новый сервер: +0.7 млн
Обучение команды: +0.3 млн
Новая CRM для маркетинга: +0.6 млн/год

Итого план: 49.6 млн/год
Резерв 15%: +7.4 млн

БЮДЖЕТ НА ГОД: 57 млн

Неделя 2: Детализация по кварталам

Распределяем расходы по кварталам с учетом сезонности:

• Q1: обычно спокойный, базовые расходы
• Q2: часто закупки (до отпусков)
• Q3: отпуска, меньше проектов
• Q4: подготовка к новому году, обучение

Этап 5: Презентация руководству (1 день)

Готовим презентацию:

Слайд 1: Текущая ситуация

• Сколько тратим на IT сейчас
• Основные категории расходов (диаграмма)
• Стоимость ключевых сервисов

Слайд 2: Ценность для бизнеса

• ROI каждого критичного сервиса
• Что дает IT бизнесу в цифрах
• Сравнение с рынком (если есть данные)

Слайд 3: Возможности оптимизации

• Что можно сэкономить и как
• Риски каждого варианта
• Рекомендации

Слайд 4: Бюджет на следующий год

• Общая сумма
• Распределение по категориям
• Обоснование роста (если есть)

Слайд 5: План внедрения

• Как будем контролировать расходы
• Как будем отчитываться
• Какие метрики отслеживать

Этап 6: Регулярная работа (постоянно сверять план с реальностью)

🎓 Спецтермины, которые стоит знать

TCO (Total Cost of Ownership) - полная стоимость владения
Это не только цена покупки, но и все расходы на протяжении всей жизни системы.

Пример: Сервер за 100к → кажется дешево. Но за 5 лет: электричество 50к, администрирование 600к, ремонты 30к. TCO = 780к. А облако за 15к/мес × 60 мес = 900к. Почти одинаково!

ROI (Return on Investment) - возврат инвестиций
Сколько денег вернулось на каждый вложенный рубль.

Формула: (Прибыль - Затраты) / Затраты × 100%

Пример: Потратили 100к на CRM, заработали 500к. ROI = (500-100)/100 × 100% = 400%

Chargeback - обратное выставление счетов
Когда IT-отдел выставляет счета другим подразделениям за свои услуги.

Пример: Отдел продаж использует CRM. IT выставляет им счет: 20 пользователей × 1000₽ = 20к/мес. Деньги переводятся между бюджетами подразделений.

Showback - Показ затрат
Как chargeback, но без реального перевода денег. Просто показываем подразделениям, сколько они потребляют IT-услуг.

Пример: В конце месяца отдел продаж получает отчет: Вы использовали IT-услуг на 85к в этом месяце. Но платить не надо, это для информации.

CapEx (Capital Expenditure) - капитальные расходы
Покупка чего-то, что будет служить долго (сервера, лицензии на несколько лет).

Особенность: Списывается постепенно через амортизацию.

OpEx (Operational Expenditure) - операционные расходы
Текущие расходы (подписки, зарплаты, облака).

Особенность: Списывается сразу в том месяце, когда потратили.

Пример разницы:

• Купить сервер за 500к (CapEx) → списываем по 100к в год 5 лет
• Арендовать в облаке за 10к/мес (OpEx) → списываем 10к каждый месяц

KPI (Key Performance Indicator) ключевой показатель эффективности для Financial Management:

• Отклонение от бюджета: не более 5%
• ROI IT-отдела: не менее 300%
• Доля оптимизированных расходов: не менее 15%/год

SLA (Service Level Agreement) - соглашение об уровне сервиса
Договор, в котором написано, какой уровень услуги мы гарантируем.

Пример: Email работает 99.9% времени, техподдержка отвечает за 4 часа. Если не выполняем, могут быть штрафы (при chargeback).

Окей, давай подведем итоги.

Service Financial Management - это то про то:

• Каждый рубль в IT должен приносить пользу бизнесу
• Если не можешь посчитать ROI, скорее всего, оно не нужно
• Прозрачность = доверие = больше бюджета
• Оптимизация - это не урезать все, а тратить умнее

И да, твоя тян-джун теперь тоже понимает, почему ты целый день сидишь в экселе вместо того, чтобы просто настроить компьютеры